Часы и отчёт клиенту: чем занимались и уложились ли

Разговор «за что мы вам платим» случается раз в год у всех

аутсорсеров, и выигрывает его не тот, кто лучше говорит, а тот,

у кого записано. Записанное берётся из одного места — из часов,

проставленных по ходу работы.

Время пишется по ходу, а не вспоминается в конце

В карточке заявки есть панель трудозатрат: кнопки «+15», «+30»,

«+60» и короткое поле «что делали». Каждая строка помнит день,

минуты, автора и заметку.

Разница между «записал сразу» и «вспомнил в конце месяца» — это

разница между отчётом и сочинением. Через три недели никто не помнит,

сколько занял выезд к бухгалтеру, и цифра берётся из ощущений;

ощущения же всегда в свою пользу, и клиент это чувствует.

Строку можно наговорить: сказать «полчаса заменил картридж»,

и число встанет в поле, а слова — в заметку. Но запись при этом

не появляется сама: число нужно проверить и подтвердить. Причина

простая — «пятнадцать» и «пятьдесят» на слух похожи, а на этом числе

строится счёт клиенту.

Сумма строк и есть «потрачено» по заявке. Если при завершении

вписать другое число, система допишет строку на разницу

с пометкой «уточнено при завершении», а не затрёт записанное:

исправление должно быть видно.

Свою строку убрать можно, чужую — нет. Это чужая работа и чужой

отчёт. Клиенту трудозатраты построчно не показываются: ему уходит

сумма, а не то, что инженер сорок минут искал драйвер.

Отчёт за месяц — то же самое, но словами клиента

Отчёт готовится по одной фирме за месяц и отвечает на вопросы,

которые задаёт клиент, а не на те, которые интересны вам изнутри.

В нём: сколько было обращений, какая доля уложилась в срок, сколько

в среднем занимали реакция и решение, сколько часов работы, о чём

обращались и откуда приходили, что чинили чаще всего.

Три решения в нём стоит знать заранее, потому что они меняют цифры.

Объединённые дубли не считаются вторым обращением. Одна беда,

заведённая дважды, — это одна беда. Приписывать себе два обращения

вместо одного нечестно, даже если так красивее.

**Заявки без норматива стоят отдельной строкой и в долю «в срок»

не входят.** Если для приоритета не настроен норматив, срока у заявки

не было — и записывать её в «уложились» значило бы рисовать себе

успех там, где ничего не измеряли. Число таких заявок написано под

цифрами, а не спрятано.

Часы принадлежат месяцу работы, а не месяцу заявки. Доделывали

в сентябре августовскую заявку — эти часы сентябрьские. Клиент

спрашивает «сколько времени вы на нас потратили в этом месяце»,

и отвечать надо именно на это.

Готовый отчёт печатается или сохраняется в PDF средствами браузера —

отдельной выгрузки нет намеренно: документ и так свёрстан под лист.

Пустая графа «Работа» — это не «работы не было»

Это «её не записали». Отчёт честен ровно настолько, насколько

аккуратно проставлены часы, и здесь нет способа обмануть систему

в свою пользу: незаписанное время не появится в отчёте ни при каких

настройках.

Обратная сторона того же правила приятнее: у аутсорсера, который

пишет часы по ходу работы, разговор о продлении договора выглядит

иначе — не «нам кажется, мы много работали», а «сто двенадцать

обращений, девяносто четыре часа, вот на что они ушли».

Выводов система не пишет

Отчёт показывает, что повторялось и сколько это стоило времени:

«принтер в бухгалтерии — четыре обращения, шесть часов». Вывод «пора

менять принтер» делает человек: система не знает ни цены

оборудования, ни планов клиента, ни того, что бухгалтерия

через месяц переезжает.

Как превратить такие цифры в предметный разговор с клиентом,

разобрано отдельно — [Повторяющиеся проблемы: чинить или

менять](/povtoryayushchiesya-problemy).