Справочник людей: кто именно обратился

Каждое обращение приходит от человека, и от того, узнан он или нет,

зависит почти всё: в какую фирму ляжет заявка, по какому договору

считать срок, кому уйдёт ответ и увидит ли он свою заявку в кабинете.

Справочник людей — не адресная книга «на всякий случай», а то, чем

система узнаёт человека в трёх разных каналах.

Контакт принадлежит фирме

Человек заводится в карточке своей компании и за её пределы

не выходит: у другой фирмы того же клиента будут свои люди, даже

если фамилии совпадают. Границу между фирмами контакт не переступает

никогда — как и заявки.

Контакт и учётная запись — разные вещи

Контакт — человек из справочника: имя, отдел, должность,

телефоны, почта. Большинство контактов в кабинет не входят вовсе,

и это нормально: они звонят и пишут.

Учётная запись — вход в кабинет. Нужна тем, кто хочет сам

заводить заявки и следить за ходом работ.

Связь между ними ставит человек — и она важнее, чем кажется. Именно

по ней система понимает, что заявка, пришедшая **звонком или

письмом**, принадлежит вошедшему в кабинет: у такого обращения нет

автора, его назвал не кабинет, а телефонная станция. Без связи

человек не увидит в кабинете собственный звонок и не сможет оценить

решение — хотя опрос по почте и в Telegram до него дойдёт.

Отсюда практический вывод: **заводя человеку вход, свяжите его

с контактом**. Это одна строка в карточке, а разница — между

«клиент видит свои обращения» и «клиент видит пустой список».

Чем система узнаёт человека

сравнивается по цифрам; хранится он в одном виде.

фирмы заводит контакт сам, но имя у такого человека

предварительное — оно взято из подписи письма, и его стоит

поправить.

по приглашению.

на всех. Тогда особенно пригодятся полное имя и отдел: система

ищет по тому, как человек представился.

Добавочный вписывается в своё поле, а не внутрь номера: номер

сверяется со звонком целиком, и «доб. 105» в строке телефона делает

номер незнакомым — звонки с этого аппарата перестают узнаваться.

ФИО пишется в порядке «Фамилия Имя Отчество». По нему система

отличает имя от фамилии — чтобы обратиться к человеку по имени

в Telegram и в приветствии секретаря, а не назвать его фамилией.

Дубли предупреждаются, но не запрещаются

Заводите человека с уже знакомым телефоном — система покажет

похожих и спросит. Запрета нет намеренно: у мужа с женой бывает один

номер, у отдела — один общий. Решает человек, а не правило.

Если дубли всё-таки завелись, их объединяют: заявки переезжают

на основной контакт, история не теряется. Объединять контакты разных

фирм нельзя — это разные люди по определению.

Диспетчер, который звонит за всех

В половине компаний звонит один человек — секретарь или диспетчер:

«у нас у бухгалтера не печатает», «у Петровой не открывается почта».

Считать его автором всех обращений компании технически верно

и практически бесполезно: статистика по людям превращается

в статистику по нему одному.

Поэтому у контакта есть признак «звонит за всю компанию». Система

предполагает его сама — по числу обращений, — но правило угадывает

не всегда, поэтому признак ставится и снимается руками. У кого

на самом деле проблема, в таких заявках указывается отдельно.

Кто из ваших видит справочник

Администратор организации — все фирмы. Инженер — всех клиентов

организации, кроме тех, что ему скрыты: у новичка список сужают,

чтобы он не разбирался в чужих компаниях с первого дня. Сотрудник

фирмы-клиента справочник других фирм не видит вовсе.

Подробно про роли и границы — в статье [Кто что

видит](/dostup-v-sisteme).