Мониторинг: Zabbix рассказывает о проблеме раньше клиента

Обращение обычно приходит от человека: позвонил, написал, пришёл

в кабинет. Но половина работы аутсорсера начинается иначе — упал

сервер, кончилось место, отвалился канал. Об этом раньше всех узнаёт

мониторинг, и если он живёт в отдельном окне, то знание остаётся

у того, кто в это окно смотрит.

Ламантин подключается к вашему Zabbix и показывает его тревоги

рядом с заявками — в разрезе клиентов, а не хостов.

Мониторинг остаётся вашим

Менять ничего не нужно: система только читает. Нужен адрес Zabbix

и токен API на чтение. Мы не подтверждаем события, не гасим триггеры

и ничего не пишем на вашей стороне.

Опрос, а не оповещения: система сама спрашивает Zabbix раз в минуту.

Поэтому её остановка ничего не теряет — связь вернулась, и активные

проблемы снова на экране.

Когда у клиента свой Zabbix

Обычная схема — один ваш Zabbix, в котором лежат хосты всех клиентов.

Но приходит крупный клиент со словами «у нас своя инфраструктура,

нам удобнее отдать вам наш Zabbix, чем заводиться в вашем». Это

нормальный случай, а не исключение: подключений может быть несколько,

и у подключения клиента указывается его фирма — все хосты такого

Zabbix сразу её.

Подключения принадлежат вашей организации: другие компании

на платформе их не видят.

Главная работа — разбор

Первое подключение приносит всё хозяйство разом: сотни хостов,

у которых в имени и группах записано что угодно, кроме «чей это

клиент». Пока хост не отнесён к фирме, его тревоги видны, но

заявок не порождают — система не угадывает, чей это сервер.

Разбор устроен как работа со списком: фильтры, отметки, привязка

пачкой. Основную массу разбирают правила:

Правила трогают только неразобранное: то, что вы привязали руками,

остаётся как есть. Смысл в том, чтобы правило сделало девяносто

процентов, а человек — остаток.

Совет из практики: если разметки в Zabbix нет вовсе, дешевле сначала

навести порядок там (группа на клиента), чем разбирать хосты руками

здесь и повторять это при каждом новом сервере.

Хост как рабочее место человека

Сервер принадлежит фирме, а рабочая станция — конкретному человеку.

Хост можно закрепить за сотрудником клиента, и тогда обращение

по его машине сразу знает, кто за ней сидит: инженеру не приходится

выяснять, кому звонить.

«Шторм из прошлого»

В любом живом Zabbix висят тревоги, до которых руки не дошли:

предупреждения о месте на диске, недоступный тестовый стенд,

триггер, о котором все забыли. Их бывают сотни, и некоторым

по несколько месяцев.

Поэтому при подключении система прямо спрашивает: заводить ли

заявки по тому, что уже висит, — и показывает число. По умолчанию

работа начинается с чистого листа: старое видно в разделе, но

в работу не сыпется. Разобрать его можно спокойно, по одной.

Тревога превращается в работу

Достаточно важная тревога, прожившая дольше заданной задержки,

становится заявкой в фирме своего хоста — со сроками и ответственным,

как любое другое обращение. Мелькнувшее работы не создаёт, подавленное

на время регламентных работ — тоже.

Повтор той же беды на том же узле ложится комментарием в открытую

заявку. Это важнее, чем кажется: Zabbix напоминает о проблеме снова

и снова, и без склейки один упавший канал за ночь превратился бы

в десяток одинаковых заявок, которые инженер перестанет читать.

А вот когда заявку закрыли и узел упал снова — это уже новое

обращение, и оно заводится заново.

Закрывает такую заявку всё равно инженер. «Железо снова отвечает»

и «с проблемой разобрались» — разные вещи, и решать это должен человек:

мониторинг видит симптом, а не причину.

Если хост закреплён за сотрудником клиента, он попадает в заявку

как обратившийся — и получает уведомления о ходе работ, хотя сам

ни о чём не просил. Для клиента это выглядит так, как и должно

выглядеть обслуживание: «нам починили раньше, чем мы заметили».