Моя работа: как инженер видит свою нагрузку

У руководителя есть «Состояние дел»: как идут дела у компании,

кто из людей тянет команду, какие клиенты обращаются чаще. У инженера

такого взгляда назад не было вовсе: рабочий экран говорит, что делать

сейчас, отчёт клиенту — про одну фирму. Оставалось ощущение

«завалило» — без единой цифры, чтобы его проверить или предъявить.

Раздел «Моя работа» закрывает ровно эту дыру. Он отвечает на пять

вопросов, которые инженер задаёт себе сам.

Сколько на меня валится и растёт ли это

Пришло, решено и долг за период — пришло минус решено. Одно число

«решено 85» само по себе ничего не говорит; в паре с «пришло 94»

видно, что хвост растёт на девять заявок в месяц. Ряд по дням

или неделям показывает то же глазами: столбики прихода против линии

решения. Когда линия систематически ниже столбиков, долг копится.

Среднее в день делится на рабочие дни календаря, а не

на календарные. Иначе выходные размывают нагрузку на четверть,

и «три в день» на деле оказываются четырьмя. Рядом со средним всегда

стоит пик: спокойный месяц с одним адским понедельником в среднем

выглядит спокойным.

Кто именно грузит

Таблица фирм: обращений, доля, изменение к прошлому периоду — и рядом

обязательно часы. «Много заявок» и «много работы» — разные

фирмы: одна даёт четверть обращений и пятую часть времени, другая —

шестую часть обращений и четверть времени. Отсортировав по часам,

видно, кто дороже.

Строка раскрывает фирму: обращения по неделям, объекты с числом

обращений и часами, кто обращается. Семь обращений про один принтер

за месяц — это не поток заявок, а неисправность, и с этим фактом

идут к клиенту: список заявок по объекту открывается в одно нажатие.

Успеваю ли я

Медиана решения и «девять из десяти быстрее, чем» — не среднее,

по той же причине, что и в «Состоянии дел»: одна заявка, провисевшая

месяц, ломает среднее за весь период. Времена считаются рабочими

часами по календарю фирмы с вычетом паузы «Ожидание клиента» — ровно

так, как считает SLA, иначе цифра в статистике разошлась бы

с карточкой заявки.

Рядом — распределение: «половина за час, каждая десятая — дольше

суток». Медиана прячет хвост, а работа стоит именно в хвосте.

И отдельно — стареющий хвост: открытые дольше недели, дольше месяца,

пять самых старых. Забытая заявка — это не «долгий срок», это заявка,

которую никто не открывал; в медиане её не видно.

Когда накрывает

Ритм недели: в среднем за день недели и по часам в местном времени

инженера. Это единственный блок, который смотрит вперёд: если

понедельник до полудня даёт полторы нормы, выезд ставят не туда.

Планирование, а не отчётность.

Нормально ли я работаю

Оценка клиентов и число оценок, возвраты «вопрос не решён», решено

на линии, у скольких решённых заполнено «Что сделали» — из этого поля

живёт база решений, и пустое поле — не оценка человека, а дыра

в данных. Там же часы за период и сколько решённых остались без

записанного времени.

Чего на экране нет — и почему

Коллег. Экран личный. Сравнение инженеров между собой — решение

руководителя, и оно живёт в «Состоянии дел», которое инженеру

не показывается. Единственное «по команде» — обезличенная медиана

времён организации, чтобы понять «это у всех так или только у меня».

Кто быстрее — не видно ни там, ни здесь.

Норм «хорошо/плохо». Цветом отмечены только доля в срок

и просрочка — там, где есть договорный норматив. Всё остальное —

цифры рядом с прошлым периодом и командой; норму задаёт руководитель,

а не экран.

Цифр, из которых некуда нажать. Плитка, строка фирмы, объект,

«просрочено» — фильтр списка заявок с теми же границами, тем же

исполнителем и той же фирмой. Статистика, которая не открывает

список, становится украшением.

Переключатель «Все заявки фирм» меняет вопрос с «кто грузит меня»

на «кто грузит нас»: считаются все заявки доступных фирм, но людей

на экране по-прежнему нет.