«Ожидание клиента» — самый недооценённый статус

Заявка открыта в понедельник, закрыта в четверг. В отчёте — три дня

на решение. Клиент смотрит и делает вывод: медленно работают.

А на самом деле было так: в понедельник инженер за час разобрался,

что нужен доступ к серверу 1С, и запросил пароль. Пароль прислали

в среду вечером. В четверг утром всё было сделано за двадцать минут.

Работы — полтора часа. Ожидания — два дня. В отчёте — три дня.

Почему это важнее, чем кажется

Разговор о качестве обслуживания почти всегда упирается в сроки.

И почти всегда обе стороны правы:

• клиент видит, что заявка висела три дня;
• вы знаете, что два из них ждали его самого.

Без отдельного статуса этот спор нельзя выиграть. Можно только

объясняться каждый раз заново, и каждый раз это будет выглядеть

как оправдание.

Со статусом разговор меняется: «Из трёх дней два — ожидание вашего

ответа. Вот когда мы спросили, вот когда получили». Это уже не спор,

а факт, с которым обе стороны согласны.

Как это должно работать

Статус ставится, когда работа стоит не по вашей вине:

• ждём доступ, пароль, разрешение;
• ждём ответ на вопрос, без которого нельзя продолжать;
• ждём, когда сотрудник клиента освободится, чтобы пустить к машине;
• ждём поставку оборудования, которую заказывает сам клиент.

Пока заявка в этом статусе, счётчик срока не идёт. Когда клиент

ответил, срок сдвигается ровно на длительность паузы. Не на календарные

дни, а в рабочих часах — иначе выходные, попавшие в паузу, добавятся

дважды.

Где обычно ошибаются

Ставят статус, чтобы спрятать просрочку. Заявка горит, работа

не начата, инженер пишет клиенту вопрос ради вопроса и переводит

в ожидание. Через месяц весь отдел так делает, а статистика сроков

становится бессмысленной.

Лечится не запретом, а видимостью: в отчёте должно быть видно

не только «сколько ждали клиента», но и сколько раз заявка уходила

в ожидание. Пять переходов туда-обратно по одной заявке — это разговор

не о клиенте, а о том, что вопросы задаются не все сразу.

Забывают вывести обратно. Клиент ответил в переписке, а статус так

и остался. Заявка выпала из работы и всплыла через неделю. Ответ

клиента должен возвращать заявку в работу сам — по письму, по

сообщению, по звонку.

Не пишут, чего ждут. Через два дня никто не помнит, какой именно

пароль запрашивали. В момент перевода в ожидание должна оставаться

строка: чего ждём и от кого.

Что это даёт в разговоре с клиентом

Появляется третья цифра, которой раньше не было.

Третья строка — самая полезная. Она превращает претензию «вы медленно

работаете» в совместную задачу: если у клиента два дня уходит

на выдачу пароля, это его узкое место, и его можно расшить.

С чего начать, если статуса нет

Заведите его сегодня, даже если пока считаете вручную. Первый месяц

дайте инженерам простое правило: **как только ждём клиента — статус

меняем и пишем, чего ждём**.

Через месяц посмотрите, сколько времени в сумме набежало. Обычно

эта цифра удивляет и вас, и клиента.