Повторяющиеся проблемы — чинить или менять

«Нам кажется, этот принтер пора менять» — фраза, после которой клиент

слышит «нам хочется продать вам принтер».

«За квартал по этому принтеру было одиннадцать обращений, суммарно

пять с половиной часов работы инженера и два дня простоя бухгалтерии»

— фраза, после которой начинается разговор о деньгах.

Разница только в том, велась ли история по объекту.

Что нужно записывать

Минимум, из которого уже можно считать:

• к чему относится обращение — не «принтер», а конкретный

аппарат: модель, инвентарный номер, кабинет;

• сколько времени заняла работа — хотя бы в четвертях часа;
• что оказалось причиной — не «починили», а «замялся механизм

подачи»;

• повторное ли это — то же самое уже было или новое.

Последние два пункта обычно и не записывают, а без них история

объекта превращается в список дат.

Как считать стоимость поломки

Складываются три вещи, и первую обычно забывают.

Работа инженера. Часы, умноженные на стоимость часа. Считать

нужно всё: выезды, разговоры по телефону, попытки, которые не помогли.

Простой людей клиента. Бухгалтер не печатал два часа — это два

часа его зарплаты плюс сорванные сроки, если это конец квартала.

Точную цифру знает клиент, и лучше спросить у него, чем выдумывать.

Расходники и запчасти. Тут обычно порядок есть.

Сумма за квартал сравнивается с ценой нового устройства. Иногда

выясняется, что «дорогая замена» окупается за два месяца — и клиент

принимает решение сам, без уговоров.

Когда чинить, а когда менять

Полезные признаки, что пора менять:

• интервалы между поломками сокращаются. Раз в полгода — норма.

Раз в месяц — деградация;

• каждый ремонт дороже предыдущего: сначала расходник, потом узел,

потом «нужна плата»;

• запчастей больше не производят — следующая поломка станет

внезапной и надолго;

• чинит только один ваш инженер, потому что «знает эту машину».

Это скрытый риск: он уйдёт в отпуск, а машина встанет.

Признаки, что чинить:

• поломки разные и не связаны — это не деградация, а совпадение;
• причина внешняя: скачки питания, пыль, влажность. Замена не поможет,

пока не убрана причина;

• устройство критично, а бюджета нет — тогда честный план: чиним,

но закладываем замену на следующий квартал.

Как говорить об этом с клиентом

Не приносите вывод — приносите таблицу. Вывод клиент сделает сам,

и это будет его решение, а не ваша продажа.

Строка «динамика» решает больше всех остальных: три числа подряд,

растущие, убеждают лучше любого текста.

Отдельно: повторяющиеся проблемы, которые не про железо

Тот же подход работает не только с оборудованием.

Если восемь раз за квартал приходят обращения «не могу зайти в 1С

после смены пароля» — это не восемь инцидентов, это одна проблема

процесса. Чинить нужно не пароли, а инструкцию или само правило

смены.

Признак такой проблемы: разные люди, одна и та же формулировка.

Как только вы это увидели, дешевле починить причину один раз, чем

отвечать восемь.