База решений: как накапливается опыт

Опыт аутсорсера обычно хранится в головах инженеров и уходит вместе

с ними. База решений — попытка оставить его в компании: короткие

карточки «в чём была проблема → что помогло».

Что ещё должно быть записано, чтобы новичок справлялся сам,

разобрано в статье [Как ввести нового инженера за

неделю](/novyy-inzhener).

Откуда берутся карточки

Из решённых заявок. Когда инженер переводит заявку в «Решена»,

он описывает, что сделал, — и этот текст становится основой

карточки.

Черновик готовится автоматически: из описания проблемы и ответа

инженера собирается обезличенный текст — без имён, названий фирм

и адресов серверов. Разовые случаи вроде «перезагрузили, помогло»

отсеиваются: карточка нужна там, где решение пригодится снова.

Публикует карточку всегда человек. Инженер читает черновик,

правит и решает, стоит ли он общей базы. Автоматически ничего

не появляется.

Своё и общее

Своими карточками вы пользуетесь всегда. Чужие — по настройке

вашей организации: делитесь ли вы своими и хотите ли видеть чужие.

Тот, кто не делится, видит чужие карточки только старше трёх

месяцев. Автор чужой карточки не показывается: обмен опытом

не должен превращаться в разглядывание, кто у кого учится.

Обезличивание здесь не формальность, а условие возможности обмена.

Поэтому в карточке не место паролям, адресам серверов, именам

сотрудников и названиям фирм — она может уйти за пределы вашей

организации.

Похожие заявки внутри фирмы

Отдельно от общей базы система умеет находить среди решённых заявок

похожие по смыслу, а не по совпадению слов — это помогает,

когда та же проблема возвращается через полгода и другими словами.

Поиск идёт только внутри одной фирмы.

Пока эта возможность не выведена в интерфейс: на малых объёмах

результаты формальные. Появится, когда накопится история —

обещать раньше времени незачем.

Повторяющиеся проблемы

База решений отвечает на вопрос «как это чинили». Второй вопрос —

«сколько раз мы это чинили и не пора ли менять» — считается

по самим заявкам: сколько обращений по одному объекту и сколько

времени они съели. Как превратить это в предметный разговор

с клиентом — [Повторяющиеся проблемы: чинить или

менять](/povtoryayushchiesya-problemy).