Скрипт разговора — не про вежливость
Скрипт приветствия обычно вводят «для солидности» и почти всегда
саботируют: инженеры считают его формальностью, а руководитель — не
самой важной битвой.
При этом у скрипта есть совершенно техническая польза, о которой
редко говорят.
Что даёт названное имя
Клиент знает, с кем говорил. Через два дня он звонит снова:
«Мне вчера Иван помогал» — и разговор продолжается с той же точки,
а не с начала. Без имени он скажет «мне помогал какой-то ваш парень»,
и это будет тупик.
Работа попадает в зачёт конкретного человека. Если звонки идут
через общий номер, определить инженера можно двумя способами:
по внутреннему номеру из записи (телефония отдаёт его обычно только
на исходящих) или по тому, как он представился. На входящих звонках —
а это основная масса обращений — **имя из разговора остаётся
единственным способом**.
Без него в статистике по инженерам будет провал, и заслуги того, кто
целыми днями отвечает на звонки, окажутся ничьими.
Разбор разговора становится возможным. Расшифровка без имён —
это два безликих голоса. С именами становится видно, кто звонил, у кого
проблема и кто отвечал; спорную ситуацию можно поднять и разобрать
по факту, а не по воспоминаниям.
Что должно быть в скрипте
Три вещи, и всё:
- Название компании — клиент часто звонит на несколько номеров
и должен понять, куда попал.
- Имя отвечающего — своё, настоящее, полностью или коротко,
но одинаково каждый раз.
- Приглашение говорить — «слушаю вас», «чем помочь».
«Компания „Ромашка-сервис“, Иван, слушаю вас». Четыре секунды.
Что в скрипте лишнее
Длинные формулы вежливости. «Благодарим за обращение в службу
технической поддержки, меня зовут…» — к концу фразы человек уже
начал говорить о своей проблеме, и половина приветствия ушла в никуда.
Обязательные вопросы не по делу. «Как вы себя чувствуете?» —
раздражает человека, у которого не работает почта.
Требование назвать номер договора в начале. Клиент звонит с проблемой,
а не с реквизитами. Компанию можно определить по номеру телефона,
а человека — по тому, как он представится сам.
Как добиться, чтобы скрипт соблюдался
Запретами не выходит: скрипт нельзя проконтролировать выборочно,
а сплошная прослушка разговоров — плохая идея по многим причинам.
Работает другое — показать инженерам, что они теряют. Когда в конце
месяца видно, что у одного сто двадцать обработанных обращений,
а у другого «не определено», вопрос решается сам собой, причём без
участия руководителя.
Про вторую сторону разговора
Симметричная просьба к клиенту — представляться — работает хуже:
человек звонит с проблемой и не обязан помнить ваши регламенты.
Но помогает простая привычка инженера: если человек не назвался,
спросить имя в первой же реплике и повторить его вслух. Это и
вежливо, и попадает в запись, а значит — в карточку обращения.
Здесь же проходит граница разумного: имя нужно для учёта, а не для
допроса. Если человек не хочет называться, обращение всё равно
принимается — просто останется без привязки к конкретному сотруднику.