Состояние дел: как руководитель видит работу компании

У инженера и у руководителя разные вопросы. Инженер спрашивает:

что горит, кому отдать, что взять следующим. Руководитель — как

идут дела вообще: сколько обращений пришло за месяц, насколько

быстро их закрывают, кто из людей тянет команду, какие клиенты

обращаются чаще всех и не пора ли с ними поговорить. Для этого

в системе есть раздел «Состояние дел», и виден он только

администратору организации.

Сейчас

Первый экран — четыре карточки, по одной на раздел: заявки,

телефония, мониторинг, резервные копии. У каждой одна главная цифра

(открыто заявок, идёт разговоров, висит тревог, защищено машин),

три поясняющих и короткий вердикт словами: «сроки в порядке»,

«2 просрочены», «ночь прошла чисто». Смысл — ответить на вопрос

«всё ли в порядке» за пять секунд, не открывая четыре раздела.

Рядом — «На линии»: кто из сотрудников с кем говорит прямо

сейчас, с какой фирмой и сколько уже длится разговор. Секретарь

показывается как участник. Тут же — звонки за сегодня: принято,

пропущено, сколько из пропущенных ещё без перезвона, сколько

разговоров стали заявками, разбивка по часам.

За период

Период выбирается в шапке — от «сегодня» до года и произвольного

отрезка; по умолчанию текущий месяц. Каждая цифра идёт с прошлым

таким же периодом в скобках, и месяц сравнивается с месяцем,

а не с тридцатью днями.

Считаются поступившие обращения, решённые, оставшиеся открытыми,

звонки, часы работы по строкам учёта. Поступившие — это все

обращения клиентов, включая те, что потом объединили как дубли.

Решённые — только главные заявки: дочерняя закрылась вместе

с главной, и второе решение приписывать себе нельзя.

Почему медиана, а не среднее

Времена первого ответа и решения показываются двумя числами:

медианой — «половина заявок быстрее» — и «девять из десяти быстрее,

чем». Среднее не показывается намеренно: одна заявка, провисевшая

месяц, превращает среднее в число, которое ничего не говорит

о типичном случае. Медиана показывает норму, девятый дециль —

хвост, и оба нужны.

Считается всё рабочими часами по календарю фирмы, и пауза «Ожидание

клиента» в зачёт не идёт — ровно так, как считает SLA. Иначе на вопрос

«почему здесь тридцать часов, а в заявке двое суток» ответа бы

не было.

Доля «в срок» считается только среди заявок, у которых норматив был.

Заявку без SLA записать в уложившиеся — приписать себе успех там,

где его не мерили.

Инженеры и фирмы

Таблица по людям: взято, решено, медиана решения, доля в срок,

просрочено, часов, оценка клиентов и оценка разговоров, повторных,

«не удалось». Полоска у каждого — относительно лучшего в команде.

Норм «хорошо или плохо» система не выставляет: у команды из трёх

человек и у команды из пятнадцати нормы разные, и ставит их

руководитель. Система даёт цифры рядом с командой и рядом с прошлым

периодом — этого достаточно, чтобы увидеть, кто просел и у кого

растёт просрочка.

Таблица по фирмам отвечает на вопрос «кто нас нагружает»: обращений

и изменение к прошлому периоду, звонков, доля инцидентов, скорость,

доля в срок, часы, оценка. Фирма, у которой обращений стало

на пятнадцать больше, а доля инцидентов растёт, — повод для разговора

раньше, чем она позвонит сама.

Выгрузка

Все таблицы за период выгружаются одним файлом CSV — для отчёта

собственнику, для разговора с клиентом, для своей таблицы с планами.

Раздел не заменяет отчёт клиенту за месяц: тот делается по одной

фирме и в её словах, а «Состояние дел» — взгляд изнутри компании.