Сроки: как система считает время по договору

Сроки в системе устроены так, чтобы отвечать на вопрос клиента

«почему так долго» цифрами, а не памятью. Как о них договариваться

в самом договоре, разобрано отдельно — [Как договариваться

о сроках](/sroki-v-dogovore); здесь о том, как система их считает.

Два срока, а не один

Срок реакции — когда клиент получит первый ответ живого

человека. Считается до первого публичного комментария. Это про

«вас услышали», а не про «починили».

Срок решения — когда проблема должна быть устранена. Считается

до перевода заявки в «Решена».

Оба зависят от приоритета: чем он выше, тем меньше времени.

Смена приоритета пересчитывает оба срока от момента создания

заявки, а не от момента правки.

Рабочие часы, а не календарные

Обычные сроки считаются рабочим временем: по умолчанию

будни с 9:00 до 18:00, календарь настраивается.

Заявка, пришедшая в пятницу вечером с нормативом «8 рабочих часов»,

должна быть решена к вечеру понедельника, а не к субботнему утру.

Поэтому и остаток показывается в рабочих часах: «осталось 6 ч» —

это шесть часов работы, а не шесть часов по часам на стене.

Круглосуточные нормативы — обычно для критичного приоритета —

считаются подряд, включая ночь и выходные.

Состояние срока видно цветом

Зелёный — времени достаточно. Жёлтый — осталось меньше четверти

норматива. Красный — срок вышел.

За четверть до конца и в момент просрочки уходит уведомление —

по одному разу на каждый срок, а не потоком: иначе на них

перестанут смотреть.

«Ожидание клиента» останавливает счётчик

Если работа стоит из-за клиента — ждём пароль, доступ, ответ, —

заявка переводится в статус «Ожидание клиента». Пока она в нём,

время не идёт в зачёт: при возврате в работу срок решения

сдвигается ровно на длительность паузы и тоже в рабочих часах.

В списке видно, что срок сдвинут и на сколько.

Это защита от несправедливых просрочек: клиент не отвечал три дня,

а медленными выглядели бы вы. Почему этот статус стоит завести

даже там, где системы нет, — [«Ожидание клиента» — самый

недооценённый статус](/ozhidanie-klienta).

Свои нормативы для клиента

По умолчанию действует общий шаблон для всех фирм. Если

в договоре с конкретной записаны другие числа — задаются

отдельные нормативы именно для неё, остальные продолжают жить

по общему.

Когда сроков нет

Заявка живёт без дедлайнов и просроченной не считается. Так бывает

в двух случаях: норматив для её приоритета не задан, или вопрос

решён прямо в разговоре — реакция уже состоялась, обещать нечего.

Система при этом не падает и не выдумывает срок по умолчанию:

лучше честное «срока нет», чем цифра, взявшаяся из воздуха.