Своя АТС: телефония внутри системы

До сих пор система стояла рядом с телефонией аутсорсера: забирала

записи и события у его станции. У этого есть предел — каждая новая

возможность (секретарь, ожидание инженеров, перевод) упирается

в чужую станцию, её модули и её администратора.

Что меняется

Оператор направляет звонки в систему. Она здоровается, решает,

брать ли трубку секретарю, звонит инженерам на их аппараты, записывает

разговор и сразу показывает звонок в кабинете. Станция с аппаратами

остаётся у аутсорсера, но становится тем, чем и должна быть: местом,

где звонят телефоны.

Маршрут вместо очереди

Звонок идёт по линиям: первая линия, вторая, руководитель. У каждой —

кто в ней и сколько ждать. Секретарь встраивается условиями: первым,

если инженеры не ответили, если все заняты, вне рабочих часов.

Пропущенных в старом смысле не остаётся: то, что не взяли люди, берёт

секретарь и заводит заявку.

Что нужно предусмотреть

• Линии. Оператор пропускает столько-то разговоров разом — это

и есть предел организации.

• Исходящие. Взломанный транк звонит за рубеж всю ночь, а счёт

приходит аутсорсеру. Поэтому предел в час и запрет зарубежных

направлений включены сразу.

• Место под записи. Аудио весит: около мегабайта на минуту.

Срок хранения и квота задаются тарифом, старое аудио удаляется,

расшифровка остаётся. Когда места не хватает, отключается запись,

а не звонки.

• Переключение. Транк переезжает вечером, откат — включить

прежний транк на станции. Аппараты не трогаются.