Telegram: обращение из мессенджера

Почта и телефон — привычные каналы, но всё больше людей пишет

в мессенджер: там короче путь от мысли «не работает» до отправленного

сообщения. Обращение из Telegram работает так же, как письмо: попадает

в заявку, получает номер и срок, ответ инженера уходит обратно в тот

же чат.

Бот у каждого аутсорсера свой

Единого бота платформы нет намеренно. Клиент пишет вашей

поддержке, а не «Ламантину»: имя бота, аватарка и описание ваши,

и человек не гадает, туда ли он попал.

Заводится он у @BotFather за пару минут, токен вставляется

в «Организация → Telegram». Через того же бота инженеры получают

свои уведомления — второй бот для этого не нужен.

Приём обращений — отдельный переключатель. Его можно выключить,

оставив уведомления: бот продолжит писать инженерам, но перестанет

принимать обращения от клиентов. Так делают, когда мессенджер ещё

не объявлен клиентам официально.

Обращение привязано к человеку, а не к чату

Заявка заводится не «от чата номер такой-то», а от **контакта

из справочника фирмы**. Иначе непонятно главное: чья это фирма,

по какому договору считать срок и кому уходит ответ.

Связь ставится один раз: в карточке контакта — кнопка «пригласить

в Telegram», человек переходит по ссылке, и его чат привязывается

к нему. Дальше он просто пишет.

Незнакомец не игнорируется и не теряется. Если написал кто-то,

чьего чата система не знает, бот честно отвечает: «я вас пока

не узнаю, попросите у своего системного администратора

ссылку-приглашение», — и сообщение сохраняет. Когда человека

привяжут, написанное подхватится и станет обращением. Молчание

в ответ было бы худшим вариантом: человек решил бы, что поддержка

не работает.

Что можно прислать

Текст, скриншот, документ — и голосовое сообщение. Голосовое

расшифровывается и попадает в заявку текстом вместе с исходным

файлом: инженеру не нужно слушать полторы минуты, чтобы понять,

что у человека не открывается почта.

Две команды на всякий случай: /status показывает открытые заявки

этого человека, /help — короткую подсказку. Всё остальное —

обычный разговор.

Продолжение разговора или новое обращение

Люди в мессенджере пишут короткими очередями: «не работает почта»,

через минуту «на всех компьютерах», ещё через минуту скриншот. Три

заявки вместо одной — это три инженера, разбирающих одно и то же.

Поэтому сообщения одного чата в течение получаса после

предыдущего продолжают ту же заявку. Пауза больше — и бот

спрашивает кнопками: «по прежней заявке» или «новое обращение».

Само сообщение придерживается до ответа и не пропадает.

Спрашивать, а не угадывать, здесь важнее, чем кажется: человек

может написать вечером про совсем другую беду, и приклеенное

к вчерашней заявке обращение потеряется вместе с ней.

Ответ уходит туда же

Публичный комментарий инженера приходит человеку в тот же чат.

Внутренние заметки не уходят никогда — их не видно ни в чате,

ни в кабинете клиента.

После решения в чат приходит короткий опрос: помогло или нет.

Это самый дешёвый способ получить ответ — нажать кнопку в мессенджере

проще, чем открыть письмо и перейти по ссылке. Что происходит

с оценкой дальше, разобрано в статье [про

заявки](/zayavki-v-sisteme).

Чего ждать не стоит

Мессенджер не отменяет учёта. Обращение из чата — такая же

заявка со сроком, исполнителем и историей, как из письма или звонка.

Разница только во входной двери; если считать переписку в мессенджере

работой «мимо системы», получится ровно та ситуация, ради которой

всё и затевалось: половина сделанного нигде не записана.

Один чат — один человек. Привязка идёт от чата к контакту,

поэтому общий чат отдела, привязанный к кому-то одному, превратит

обращения всего отдела в обращения этого человека. Заводите людей

по отдельности — это те же полминуты, а история обращений останется

правдивой.