Уведомления: о чём система сообщает сама

Уведомления в системах поддержки обычно проходят один и тот же

путь: сначала их включают на всё, потом перестают читать, потом

пропускают важное. Поэтому здесь их намеренно немного.

Три канала

Колокольчик в кабинете — приходит всегда, хранится в ленте,

непрочитанное считается в значке.

Почта — если у организации настроена отправка писем.

Telegram — если человек привязал свой аккаунт к боту.

Каждый канал выключается в настройках профиля отдельно: можно

оставить только Telegram и не получать писем. Единственное

исключение — срочные уведомления в колокольчике: их отключить

нельзя. Просрочку по критичной заявке нужно увидеть в любом случае.

Если канал не настроен, уведомление по нему просто не отправляется.

Это не ошибка и не потеря: в колокольчике оно всё равно есть.

По заявке за пять минут может произойти три вещи: назначили

исполнителя, добавили комментарий, сменили приоритет. Показывать

это тремя сообщениями — верный способ приучить людей смахивать

уведомления не читая.

Однотипные события по одному объекту собираются в одну строку —

«3 обновления по ROM-000042». Нажатие раскрывает список и отмечает

всю группу прочитанной.

У уведомления есть «отложить»: оно исчезает из ленты и возвращается

в назначенное время — непрочитанным и всплывающим. Для срочных

доступна только короткая отсрочка.

Это честнее, чем «прочитать, чтобы не мозолило глаза»: заметное

дело возвращается само, а не остаётся в памяти инженера.

Всплывающие уведомления операционной системы приходят намеренно

редко: только по срочным событиям, только когда вкладка кабинета

не открыта, и не чаще одного в минуту — если событий много, придёт

одно сводное.

Логика простая: в открытом кабинете достаточно всплывающей

подсказки, а системное окно поверх всех программ — это то, что

человек прощает несколько раз, а потом отключает навсегда.

Внутренняя заметка не порождает уведомлений и не уходит клиенту

ни по одному каналу. Уведомления о ходе работ адресуются тому,

кто обратился, — человеку из справочника, а не тому, кто завёл

заявку в кабинете. Про то, из чего складывается ощущение «о нас

забыли», есть отдельная статья — [Как не потерять

клиента](/kak-ne-poteryat-klienta).