Восемь обращений по одному инциденту

Утром перестала работать почта. За полчаса позвонили восемь человек

из четырёх отделов: у всех «не приходят письма».

Проблема одна. Обращений восемь. Что писать в отчёт?

Оба числа правдивые, но отвечают на разные вопросы

Восемь — это нагрузка. Восемь раз кто-то отвлёкся от работы,

восемь раз ваш инженер снял трубку, восемь раз объяснил, что уже

чинят. Это реальное время и реальные деньги.

Одна — это проблема. Одна неполадка, одна причина, одно

исправление. Для разговора «что у нас ломается» имеет значение

именно единица.

Ошибка — считать только одно из двух. Считая восемь, вы получите

статистику, в которой почта выглядит катастрофой чаще, чем есть.

Считая одну, вы спрячете от себя половину работы инженеров.

Как это делается на практике

Первое обращение становится основной заявкой. Остальные семь

присоединяются к ней — но не удаляются и не сливаются в одну.

Это важно: каждое обращение остаётся со своим номером, автором

и временем. Человек, который позвонил седьмым, обратился по-настоящему.

Если его обращение растворить, то:

• он не получит уведомления, когда почту починят;
• в его личной истории обращений будет пробел;
• вы потеряете тот самый счёт нагрузки.

Присоединённые заявки живут своей жизнью: комментарии из них

переносятся в основную, статус основной распространяется на них,

но номер и автор остаются.

Что показывать клиенту

Разделите в отчёте две строки — и объясните разницу один раз,

в самом начале сотрудничества:

Разница между строками — это и есть та работа, которую обычно никто

не видит. Восемь обращений и один инцидент — значит, семь человек

были отвлечены и семь раз получили ответ, хотя причина была одна.

Заодно это честный аргумент против уравнивания: клиент с тремя

инцидентами и сорока обращениями по ним дороже в обслуживании, чем

клиент с десятью инцидентами и десятью обращениями.

Соседний случай: одно обращение — несколько проблем

Обратная ситуация встречается реже, но путает сильнее. Человек звонит

и говорит: «У меня не печатает принтер, и заодно почта тормозит,

и ещё нужен доступ к папке».

Это одно обращение и три разные задачи. Их придётся разделить: у них

разные исполнители, разные сроки и разный исход. Иначе заявка будет

закрыта, когда починят принтер, а про доступ к папке все забудут.

Правило простое: одна заявка — одна законченная проблема. Если

части можно закрыть в разное время и разными людьми, это разные

заявки.

Как понять, что учёт настроен правильно

Задайте себе три вопроса за прошлый месяц:

1. Сколько раз к нам обратились? (нагрузка)
2. Сколько было разных проблем? (качество инфраструктуры)
3. Какие проблемы породили больше всего обращений? (что чинить

в первую очередь)

Если на все три есть ответ в цифрах — учёт работает. Если ответ

приходится собирать вручную по памяти — не работает, каким бы

аккуратным ни казался список заявок.