Звонки: от записи в архиве АТС до заявки

Телефония остаётся вашей. Ламантин не звонит, не принимает вызовы

и не встаёт между инженером и клиентом — он забирает из архива АТС

готовые записи разговоров.

Откуда берутся записи

Настройка своя у каждой обслуживаемой фирмы: у клиентов бывают

разные станции.

• Сетевая шара или папка на диске — система забирает файлы

оттуда, куда их складывает АТС. Так работает большинство

подключений.

• Прямое подключение к станции — доступ по SSH для забора

записей и проверки состояния, отдельно от него — события

о звонках (AMI).

С шары ничего не удаляется: архив станции обычно доступен только

на чтение. Система помнит, какие файлы уже забрала, и второй раз

их не берёт.

Из имени файла берутся дата, номер звонившего и внутренний номер

сотрудника — поэтому в настройке указывается **часовой пояс

станции**: время в имени файла местное, и неверный пояс сдвинет

все звонки. Формат имени, который система не знает, не теряется:

звонок попадёт в систему без даты и номеров.

Что видно, пока идёт вызов

Если включены события от станции, карточка звонящего появляется

в момент гудка — до того, как сняли трубку: кто звонит, сколько

идёт вызов, на какой внутренний номер переводит.

Имя подставляется только тогда, когда номер принадлежит одному

человеку. За общим номером фирмы стоит много людей — система

покажет, кто это может быть, но выбирать за инженера не станет.

Неотвеченный звонок тоже остаётся. Записи нет, но факт есть:

видно, кто звонил и когда, и можно перезвонить. Заявку такой

звонок сам не создаёт.

Расшифровка и разбор

Дальше запись проходит два шага. Сначала **расшифровка

с разделением говорящих**: текст разбит на реплики с таймкодами,

видно, где говорил инженер, а где клиент. Затем **разбор

разговора**: краткое содержание, теги, тип обращения, исход,

участники, признаки того, что разговор продолжает уже идущее дело.

Занимает это несколько минут. Пока идёт разбор, запись видна

в списке с пометкой о состоянии.

Записи без разговора — тишина, сорвавшийся вызов — не разбираются

вовсе: краткого содержания и оценки у них не появляется. Голосовое

сообщение разбирается как монолог: диаризации в нём нет,

и оценивать работу инженера не по чему — он в разговоре

не участвовал.

Тип обращения и исход — разные вещи

Тип обращения — о чём говорили: инцидент, консультация,

обслуживание, продажа, спам, другое. Из него берётся категория

заявки.

Исход разговора — чем всё кончилось. Он определяет, в каком

состоянии заявка появится:

Заявка на вопрос, решённый в разговоре, создаётся **сразу

решённой** и без сроков: обещать нечего, реакция уже состоялась —

это сам разговор. Иначе список работы забился бы тем, что уже

сделано.

Кто звонил

По многоканальному номеру определяется только фирма. Человека

система узнаёт по тому, как он представился, и ищет в справочнике

этой фирмы.

Угадывать она не станет. Неуверенное совпадение не проставляется:

в карточке звонка появляется список похожих людей, и связь ставит

инженер одним нажатием — сразу и у звонка, и у заявки. Неверная

привязка хуже отсутствия: заявка уйдёт не тому, история человека

испортится, отчёт соврёт.

Кто отвечал

Три способа, от надёжного к спорному, и в карточке видно, какой

сработал: внутренний номер из записи (телефония отдаёт его обычно

только на исходящих), имя из разговора, ручная правка при разборе.

Отсюда практический вывод, ради которого стоит договориться

с инженерами о приветствии: назвал себя — звонок попал в его

статистику. Подробнее — [Скрипт разговора: не про

вежливость](/skript-razgovora).

Продолжение разговора, а не новая проблема

Половина звонков — про уже идущее дело. Чтобы не плодить пять

заявок про один принтер: назвали номер заявки — расшифровка станет

комментарием в ней; у человека ровно одна открытая заявка и разговор

явно про неё — туда же; есть сомнение — заведётся новая с пометкой

«возможно, продолжение» и кнопкой объединить. А «и ещё сканер

не работает» — это новая проблема, и заявка будет отдельная.

Звонок — источник обращения

Раздел «Звонки» — справочник записей: посмотреть, как всё было

на самом деле. Работа живёт в заявках.

Поэтому у звонка не «заявка», а результат: сегодня разговор

превращается в заявку, завтра — во что-то ещё, и колонка

с результатами к одному виду не привязана.

Если разобрано неверно

В карточке звонка есть расшифровка целиком, участники и результат.

Контакт подтверждается нажатием, категорию и исполнителя заявки

можно поменять как обычно.

Если распознавание раз за разом коверкает одни и те же слова —

фамилии, названия программ, имена серверов, — это чинится

настройкой на нашей стороне: напишите нам, какие слова и как

должны выглядеть.