Почему звонок должен становиться заявкой

Инженеру звонят: «У меня принтер не печатает». Он говорит: «Проверьте,

не горит ли оранжевая лампочка — да, зажевало бумагу, вытащите лист».

Разговор занял две минуты, проблема решена, все довольны.

И нигде не осталось следа.

Что именно теряется

Объём работы. В отчёте за месяц у вас двадцать заявок, а по факту

инженеры разобрали сто двадцать обращений. Сто из них были такие же

двухминутные. Клиент смотрит в отчёт и видит: двадцать. За это он

и платит — как ему кажется.

История устройства. Тот же принтер зажёвывает бумагу третий месяц

подряд, но каждый раз это разговор на две минуты, и нигде не написано,

что он был третий. Разговор о замене не начнётся — не с чем прийти.

Причина для замены оборудования. «Нам кажется, пора менять» — это

не аргумент. «За квартал по этому принтеру было одиннадцать обращений,

суммарно четыре часа работы инженера» — аргумент.

Оценка людей. Инженер, который целыми днями решает вопросы по

телефону, в отчётности выглядит хуже того, кто завёл десять заявок и

неспешно их закрыл.

Почему это не лечится дисциплиной

Стандартный ответ: «Пусть инженеры заводят заявку на каждый звонок».

Не работает, и вот почему.

Заведение заявки занимает больше времени, чем сам разговор. Человек

только что решил проблему за две минуты, а теперь должен минуту

заполнять форму: клиент, тема, описание, категория. При десяти таких

звонках в день это полтора часа в неделю на печатание того, что уже

сделано.

Инженер выбирает работу, а не форму. И правильно делает.

Значит, учёт должен происходить без участия инженера. Иначе

он либо не будет вестись, либо будет вестись плохо: «Звонок»,

«Разное», «Решено».

Как это выглядит, когда работает

Разговор записывается телефонией — это уже происходит, записи просто

лежат в архиве. Дальше запись расшифровывается, из разговора

вытаскивается суть, и заявка появляется сама.

Ключевая мысль: **заявка на решённый в разговоре вопрос создаётся

сразу решённой**. Не «новой», иначе список работы забьётся тем, что

уже сделано, и никто им не будет пользоваться. И сроков у неё нет:

обещать нечего, реакция уже состоялась — это сам разговор.

Тогда учёт не мешает работе. Инженер разговаривает, как разговаривал,

а в конце месяца видно: сто двадцать обращений, из них сто решены

на линии, среднее время разговора три минуты.

Что делать, если записи разговоров нет

Начните с самого дешёвого: договоритесь, что **любое обращение

не по почте заканчивается одной строкой** — кто, что, решено или нет.

Строка, а не форма: тридцать секунд, а не минута.

Это хуже автоматического учёта, но несравнимо лучше, чем ничего.

И через месяц у вас появится ответ на вопрос, сколько работы уходит

в разговоры — а с ним и понимание, стоит ли автоматизировать.

Чего не нужно делать

Не заводите заявку задним числом «чтобы было». Заявка, созданная

через неделю по памяти, врёт: время не то, суть размыта. Лучше

честный пробел, чем красивая неправда в статистике.

Не требуйте от инженера классифицировать каждый звонок. Категория,

приоритет, тип обращения — это работа для системы, а не для человека

с телефонной трубкой.

Не превращайте учёт в контроль. Как только цифры начнут

использоваться для наказания, они немедленно перестанут быть

правдивыми: инженеры научатся дробить обращения или, наоборот,

объединять их.