Что такое Ламантин и как он устроен
Ламантин — система для IT-аутсорсинговой компании. Она принимает
обращения клиентов, превращает их в заявки и ведёт по ним работу
до закрытия.
Главное отличие от обычной тикет-системы: **разговор здесь тоже
обращение**. Запись из вашей АТС расшифровывается, разбирается
и становится заявкой — с текстом разговора, который потом можно
перечитать. Половина работы аутсорсера решается голосом и обычно
нигде не остаётся; про то, чем это оборачивается, есть отдельная
статья — Почему звонок должен становиться заявкой.
Что происходит с обращением
Путь один и тот же, откуда бы обращение ни пришло:
- Пришло — записью разговора, письмом на ящик поддержки
или заявкой, заведённой руками в кабинете.
- Разобрано — для звонка это расшифровка и разбор: о чём
говорили, чем кончилось, кто участвовал. Для письма — тема,
текст, отправитель.
- Стало заявкой — с номером, фирмой, обратившимся человеком
и сроками по вашему договору.
- Прошло работу — исполнитель, комментарии клиенту,
внутренние заметки, статусы.
- Осталось в истории — что было сделано, сколько заняло,
можно ли использовать решение снова.
Два уровня: вы и ваши клиенты
Система с самого начала построена под аутсорсера, а не под
внутренний отдел поддержки. Поэтому уровней два:
- организация — вы, обслуживающая компания: ваши инженеры,
ваши настройки, ваша подписка;
- фирма-клиент — тот, кого вы обслуживаете: у каждой свои
заявки, звонки, справочник людей и сроки по договору.
Данные разных клиентов не пересекаются. Инженер работает
из одной учётной записи со всеми фирмами сразу и переключается
между ними в шапке; есть и сводный режим «Все клиенты» —
общий список работы по всем. Смотреть в нём можно всё, а вот
заводить новую заявку — нет: система не угадывает, в какой
из фирм её создавать, и просит сначала выбрать фирму.
Подробно про роли и границы видимости —
Из чего система состоит
Возможности разделены на модули, и каждой фирме они включаются
по отдельности:
- Звонки — приём записей, расшифровка, разбор разговоров;
- Заявки — Service Desk: статусы, сроки, комментарии,
объединение дублей, база решений;
- Уведомления — колокольчик в кабинете, почта, Telegram.
Модуль заявок работает без модуля звонков, и наоборот: у клиента,
которому вы не пишете разговоры, просто не будет раздела «Звонки».
Выключенный модуль исчезает из меню, но данные остаются на месте.
Чего система не делает
Честнее сказать сразу, чтобы не ждать лишнего:
- не звонит и не принимает звонки — телефония остаётся ваша,
система забирает у неё готовые записи;
- не ведёт бухгалтерию — счета вашим клиентам она не выставляет;
- не решает за инженера — разбор разговора подсказывает,
а неуверенное совпадение показывает кандидатами, но связь между
звонком и человеком ставит человек;
- не мешает работать, когда что-то из внешнего лежит.
Занят сервер расшифровки — заявки и кабинет работают, разбор
звонков просто откладывается. Не отвечает биллинг — обращения
всё равно принимаются.
С чего начинается работа
Кабинет заводится самостоятельно: три поля — название компании,
почта и пароль — и вы внутри. Ждать, пока вас заведут вручную,
не нужно; пробный период на 30 дней начинается сразу.
Первое, что вы увидите, — не пустые списки, а три фирмы-примера
с обращениями, заявками и перепиской. Они помечены бейджем «демо»,
в счётчики и лимиты не идут и убираются одной кнопкой, когда
станут мешать. Смысл в том, чтобы увидеть работающую поддержку
до того, как заводить свою: пустой кабинет не объясняет, ради чего
всё устроено.
Дальше по существу: подключить источник обращений (телефония,
почта или оба), завести фирмы-клиенты, добавить инженеров, задать
сроки из договоров, проверить, что уведомления доходят.
Пошаговые инструкции — в справке внутри кабинета, она открывается
из значка вопроса в шапке. Здесь, в базе знаний, разбирается
устройство: что система делает и почему именно так.