Почта: письмо в ящике поддержки становится заявкой

Клиенты пишут на почту — привычка, которую бесполезно ломать.

Ламантин читает ящик поддержки сам, поэтому письма не остаются

единственным местом, где живёт обращение.

Отдельный ящик заводить не обязательно: подойдёт тот, на который

клиенты пишут сейчас. Нужен доступ по IMAP.

Система ведёт себя как наблюдатель

Это важнее, чем кажется: ящик поддержки обычно живой, в нём

работают люди.

• письма не удаляются и не помечаются прочитанными;
• старый архив не разбирается — берутся только письма,

пришедшие после подключения. Иначе первый же запуск завёл бы

сотни заявок по переписке годичной давности;

• каждое письмо сохраняется целиком, поэтому исходный текст

и вложения всегда можно посмотреть.

Что происходит с письмом

Известный отправитель — адрес есть в справочнике контактов

какой-то фирмы: заявка заводится в этой фирме, а человек

подставляется как обратившийся. Это ещё одна причина заполнять

справочник: по адресу система понимает не только «от кого»,

но и «чей».

Незнакомый отправитель — заявка попадает в фирму, назначенную

для таких писем, и её можно перенести. Письмо не теряется

и не отбрасывается: разбираться с ним будет человек.

Ответ на существующую заявку — если письмо продолжает

переписку или в теме есть номер заявки, оно становится

комментарием в ней, а не новой заявкой. Восемь писем по одному

сбою — это одно обращение, а не восемь новых дел; про то,

как считать такие случаи, есть отдельная статья —

Восемь обращений по одному инциденту.

Автоматические отлупы — «сообщение не доставлено», «я в отпуске» —

отсеиваются.

Ответ клиенту

Инженер отвечает комментарием в заявке, и ответ уходит письмом

в ту же переписку — человеку не нужно переключаться между кабинетом

и почтой, а переписка не расползается по двум местам.

Внутренние заметки клиенту не уходят никогда. Это отдельный

вид комментария: он виден только вашим сотрудникам, не попадает

в письмо и не порождает уведомлений клиенту.