Как договариваться о сроках, чтобы потом не спорить

Самый частый спор с клиентом звучит так: «Вы обещали решить за четыре

часа». — «Мы обещали ответить за четыре часа». Оба помнят разговор

по-своему, и оба искренни.

Спор возникает не из-за плохой памяти, а из-за того, что в договоре

было написано «срок обслуживания — 4 часа», и это не значит ничего.

Два разных обещания

Время реакции — когда обращением займётся живой человек. Это

обещание «вас услышали и взяли в работу», а не «починили».

Время решения — когда проблема будет устранена.

Их путают постоянно, а разница принципиальна: реакцию вы контролируете

почти полностью, а решение зависит от того, что именно сломалось.

Обещать решение за четыре часа для любой неполадки — значит обещать

починить сгоревший сервер так же быстро, как зажевавший бумагу принтер.

Почему сроки нельзя мерить круглосуточно

Заявка пришла в пятницу в 17:40. Норматив — восемь часов. Значит,

решить нужно к часу ночи субботы?

Если в договоре не написано иначе — формально да. И вы уже

просрочены, ничего не сделав.

Поэтому сроки считают в рабочих часах: восемь часов норматива при

рабочем дне с девяти до восемнадцати означают вечер понедельника,

а не ночь субботы. Это должно быть написано прямо, вместе с рабочим

календарём: дни недели, часы, что делать с праздниками.

Круглосуточно считается только то, что круглосуточно и обслуживается.

Обычно это одна категория — критичные аварии, и за неё берут отдельные

деньги.

Разумная сетка

Отправная точка, от которой удобно спорить с самим собой:

Цифры не священны — важнее принцип: **чем выше приоритет, тем сильнее

сжимается реакция**, а время решения растёт медленнее. Реакция дешёвая

и полностью в вашей власти, решение — нет.

Кто определяет приоритет

Больная тема. Если приоритет ставит клиент, всё будет критичным.

Если только вы — клиент будет считать, что вы занижаете.

Работающий вариант: **приоритет определяется по последствиям, а не

по ощущениям**, и правило записано в договоре. Не «важно для

директора», а «сколько человек не могут работать».

Тогда спор о приоритете превращается в вопрос факта: сколько человек

встало? Один — высокий. Отдел — критичный. На такой вопрос есть ответ.

Что обязательно должно быть в договоре

• Два срока раздельно: реакция и решение, с разными цифрами.
• Рабочий календарь: дни, часы, праздники. Иначе сроки считаются

календарно, и вы просрочены каждые выходные.

• Правило приоритетов — по последствиям, с примерами.
• Что останавливает счётчик: ожидание доступа, пароля, решения

клиента. Без этого пункта любая задержка клиента станет вашей

просрочкой (см. «Ожидание клиента»).

• Что не входит в обслуживание: работы, которые считаются

проектными и оплачиваются отдельно. Иначе «поставьте нам ещё

один сервер» приедет с нормативом четыре часа.

Проверка на реалистичность

Прежде чем подписывать, посмотрите на свою же статистику за прошлый

квартал: сколько заявок вы фактически решали в обещанные сроки?

Если по нынешней работе вы укладываетесь в норматив в семи случаях

из десяти — норматив завышен. Подписав его, вы гарантированно

получаете тридцать процентов просрочек и разговор о штрафах.

Лучше обещать скромнее и перевыполнять: это разные отношения

с клиентом, чем постоянно объяснять, почему опять не успели.