Рабочий экран: что делать прямо сейчас
У инженера три разных вопроса, и на них отвечают три разных экрана.
«Что взять следующим» — рабочий экран, он же главная. «Как у меня шли
дела» — Моя работа. «Как идут дела у компании» —
Эта статья про первый: он открыт весь день, и от того, что на нём
показано, зависит, чем человек займётся в ближайшие десять минут.
Один центр внимания, а не три ленты
Наверху экрана блок «Сейчас». В нём собрано разнородное, но
одинаково срочное: заявки, у которых горит срок; заявки, где ход
за нами, — последним написал клиент, и он ждёт; незакрытые недозвоны,
по которым никто не перезвонил.
Раньше это были три отдельные цветные ленты, и в плохой день они
говорили хором: день начинался с трёх воззваний, а глаз выбирал
по яркости, а не по делу. Теперь центр внимания один.
**Переключатели между видами беды появляются, только когда видов
правда несколько.** В обычный день, когда беда одного рода, блок
выглядит как простой список — платить лишним нажатием не за что.
А если показывать нечего, блока нет вовсе. Пустая карточка «всё
хорошо» на рабочем экране занимает место и приучает пролистывать
верх страницы — ровно то место, куда мы хотим, чтобы смотрели.
Взять заявку можно прямо отсюда. Ничью горящую заявку не нужно
сначала открывать: кнопка «взять» стоит в строке. Между «увидел»
и «взял» не должно быть трёх переходов — за эти три перехода человек
успевает передумать.
Звонки и напоминания — сразу по всем фирмам
Инженер аутсорсера работает с десятком компаний, и делить внимание
по фирмам ему незачем. Поэтому новые звонки и не дозвонились
собираются по всем клиентам сразу, а у каждой строки написано, чья
она. Отметка «перезвонили» при этом ложится в свою фирму — сводный
вид не размывает учёт.
Так же собраны напоминания: «через час», «завтра в 9:00» — они
личные, но лежат в разных фирмах, и человеку нужно видеть их все
в одном списке, а не переключать компании, вспоминая, где он что
обещал.
Инфраструктура: то, о чём клиент ещё не знает
Если подключены мониторинг или резервные копии, на экране появляется
блок «Инфраструктура»: важные тревоги, по которым ещё нет заявки,
и беды с копиями — упавшие за сутки задания, машины без свежей копии.
Смысл блока в опережении: клиент пока не звонил, потому что не знает.
Разница между «мы заметили и уже чиним» и «нам позвонили и мы
чиним» — это и есть разница между аутсорсером, которого держат,
и аутсорсером, которого меняют.
Блока нет, если модули не подключены или показывать нечего.
Итог недели
Три числа за текущую неделю: сколько пришло, сколько решил, сколько
уложилось в срок. Это не отчётность, а мостик: захотелось подробнее —
ссылка ведёт в «Мою работу».
Считает их та же ручка, что и личный экран статистики. Второй
расчёт того же числа однажды разойдётся с первым, и человек перестанет
верить обоим.
У руководителя сверху — своё
Администратор организации видит на том же экране два дополнительных
блока.
«Где горит» — фирмы, у которых сейчас беда: проблемные сверху,
спокойные свёрнуты в одну строку. Перечислять семнадцать компаний,
у которых всё в порядке, бессмысленно — это лента аватарок, а не
ответ на вопрос.
«Загрузка команды» — кто сколько ведёт, у кого горит, кто сколько
решил сегодня. Нажатие открывает нужный список, а не ведёт
в отдельный отчёт.
У инженера этих блоков нет намеренно: его работа — его заявки,
а не сравнение себя с коллегами. Взгляд на компанию целиком живёт
в отдельном разделе — Состояние дел.